Бизнес и поликлиника

Не похож ли ваш бизнес на поликлинику обычного российского города.

Если вы думаете, что сейчас в медицине все поменялось, то вы заблуждаетесь.

Нет, конечно, изменения есть, но далеко не везде. А самое главное нет изменений в головах у тех, кто на это действительно в состоянии повлиять. Хотя статья не о медицине а о вашем бизнесе.

Буквально вчера, в силу определенных обстоятельств, мне пришлось посетить хирурга в районной поликлинике.

И я обратил внимание, что на всех этапах моего следования по «воронке продаж» (применительно к бизнесу), были допущены грубейшие ошибки.

Плохие организация и контроль фото
Плохие организация и контроль

Есть чему поучиться, уж точно))). Как нельзя делать.

Встреча клиента и запись на оказание услуг.

Первое, с чем сталкиваешься, обшарпанные стены и, мягко говоря, неприветливый персонал. Отстояв очередь узнаешь от регистратора, что компьютер не работает и записать на прием нет никакой возможности.

Откланиваюсь, с надеждой, что ситуация измениться через час. Прошу записать номер телефона, и лишь потом понимаю, почему мне не предложили это сделать сотрудники.

Через час, пытаюсь дозвониться. Безуспешно. Номер постоянно занят.

Приходится идти на разведку.

Аллилуйя, компьютер заработал, и накопившаяся очередь на фоне получения хоть какого-то результата, уже не кажется такой страшной. Но обслуживание кажется медленным и уже ничего не хочется.

Регистратура расположена у входа в коридоре. Очередь мешает проходить входящим и уходящим посетителям.
Сесть могут только пару человек, так как скамья вдоль стены на больше не рассчитана. Наконец, я добираюсь до вожделенного окошка. На меня заводят карточку и отправляют к врачу. Благо он работает в эти часы.

Подведем итог первому этапу.

Бизнес и поликлиника. Встреча клиента и запись на оказание услуг. Опять же я буду все рассматривать с точки зрения бизнеса.
И не важно, что я не плачу деньги напрямую. У меня есть страховой полис, что является гарантией оплаты.

Допустим у вас какой-нибудь салон или автосервис. По большому счету не важно.

Я надеюсь, что наверняка, в случае поломки компьютера, вы смогли бы что-нибудь придумать, чтобы я мог получить услугу. В крайнем случае, менеджеры записали номер моего телефона и перезвонили бы, записав меня на конкретное время по телефону.

Вы уверены, что в вашем бизнесе происходит именно так, а не как в случае обслуживания в поликлинике.

Пойдем дальше.

Оказание услуги.

Как вы помните, меня отправили к доктору. Сказали, проходите в кабинет №8. Я иду по длинному, заполненному снующим народом по коридору, ориентируясь по цифрам на дверях, как по карте.

Вот она заветная цифра 8. Но можете представить мое удивление, когда под цифрой восемь я вижу надпись Эндокринолог, хотя мне нужен был Хирург.

Пускаюсь в обратный путь.

— Ой, мужчина простите, вам ……

Безумно рад, что передо мной извинились. Плюс в карму этому сотруднику. Нет, я серьезно. Иду снова, понимаю, с кем не бывает.

Подхожу к новому кабинету и вижу, что все не так просто, как хотелось бы.

Выясняется, что среди толпящихся у двери пациентов сформированы две категории граждан. Те, кто по талону (по записи), и те, кто не по талону. Я был среди тех, кто не по талону.

Очередь к врачу ффото
Очередь к врачу

И вроде как, исходя из принципов справедливости, кем-то когда-то было придумано, что они идут поочередно.

Один по талону, после него не по талону, и так далее.

Опять же не понятно, если успевают все, то почему нельзя как то эту систему упорядочить. На основе анализа количество посетителей в день, неделю, месяц. И создать систему, при которой, все будет достаточно планомерно и без этого хаоса.

Но потом понимаю, что здесь есть еще несколько моментов.

И применительно к бизнесу, это вопрос управления и контроля. Бизнес и поиклиника — сравниваем.

Управление и контроль.

Глядя на вывеску на кабинете узнаю, что врач работает буквально три часа. И за это время действительно сложно всех принять.

Тогда встает вопрос, почему бы это вопрос не урегулировать. Если работа тяжела или у него еще какие-то задания, то куда подевались остальные врачи, закончившие медицинские вузы в стране.

Но и это еще не все.

Врач выходит из кабинета, встречает кого-то в коридоре и мило улыбаясь общается около 15 минут, особо не заморачиваясь, о пациентах, изнывающих у двери в узком коридоре.

Но слава богу врач возвращается. И опять недоуменно сталкиваешься с плохо разыгранным спектаклем.

В сопровождении сотрудника поликлиники идет человек. Не нужно быть экстрасенсом, чтобы понять, что это хороший знакомый этого самого сотрудника.

Они, не обращая внимания на всех стоящих, среди которых несколько согнутых в три погибели бабушек, и не задумываясь о том, что в кабинете принимаю посетителя, без стука вламываются в дверь.

Время останавливается. Все явно нервничают. Я вообще не понимаю, что происходит. С грустью вспоминаю, как по телевизору показывали одну из технологически фантастически оборудованную московских поликлиник.

Закрадывается мысль о конспирологическом заговоре телевизионщиков с чиновниками.

Все подстроили. Не может такого быть. Вот же оно на яву.

Проходит, не помню, сколько времени, и я попадаю в заветный кабинет.

Врач хирург фото
Врач хирург

Немолодой врач просто окутывает меня своей суетливостью и неуверенностью. Знаете, на что это было похоже?

Вы когда-нибудь в своей жизни приходили к молодому неопытному парикмахеру. Когда такой мастер начинает вас стричь, вы видите, что движения не уверенные и, с щемящей тоской вдруг осознаете, что «попали».

Здесь было примерно тоже самое. Радовало только то, что мне просто нужно было назначить физио-процедуры.

Но, как ни странно, этого сделано не было. Быстрыми движениями, традиционно непонятным почерком выписаны мази и таблетки. И ни слова о стандартных в таких случаях процедурах. У меня есть опыт, поверьте.

Я не отступаю и спрашиваю. — А может мне походить на физио?

Врач, будто очнувшись о чем-то вспоминает и соглашается. Медсестра выписывает направление и я ухожу, пообещав себе, что займусь своим здоровьем и никогда сюда больше не вернусь.

Итак, оказание услуги.

Опять же с точки зрения ведения бизнеса, полное отсутствие даже намека, на системность и порядок.

Нет контроля за сотрудниками, и нет понимания этих самых сотрудников, для чего они собственно здесь находятся.

Говорить не то что об эффективности, а вообще о целесообразности нахождения такого персонала в данном месте.

Я не собираюсь сейчас обсуждать вопросы уровня заработных плат. Она везде сейчас по стране оставляет желать лучшего, хотя не думаю, что врачи зарабатывают ниже среднего.

Каждому хочется зарабатывать больше.

Но я вообще не считаю, что при такой работе нужно что-то платить. Я серьезно.

Я прекрасно отдаю отчет, что бюджетные организации, это не бизнес и бизнес и поликлиника это разные вещи. С одной стороны. Но, по сути процессы те же самые. Понимаю, что нет заинтересованности ни у кого.

Но для нас это очень важный и наглядный урок. Того, как нельзя делать и как делать правильно.

Посмотрите. Не похож ли ваш бизнес на поликлинику.

Не теряете ли вы клиентов. Чем заняты ваши сотрудники. Добросовестно ли они трудятся, когда вас нет рядом.
Есть ли у вас стандартные удобства для клиентов.

Замечательный опыт, чтобы взглянуть на сферу обслуживания с другой стороны.

Ведь с этим можно столкнуться и в коммерческих организациях. Разве нет?

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector